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智能二代客服机器人怎么样?智齿与企业高管共话智能客服演变与发展

智能二代客服机器人怎么样?智齿与企业高管共话智能客服演变与发展

Xtecher原创 丨 行业洞察

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2018-02-01

Xtecher

Xtecher特稿作者

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2018年2月1日,智齿科技举办了智能二代客服机器人产品沟通会,新东方、学而思、西安杨森、淡蓝、职问等企业管理层悉数到场,热切讨论了智能二代客服机器人的功能疑问点,针对二代机器人结合企业业务场景提出了自己的意见和建议。大家表示出对智齿科技新研发推出的智能二代客服机器人十分期待。

 

2018年1月,智齿客服推出机器人客服旗舰版产品,以“问题解决”为根本导向的第二代智能客服机器人正式上线。


近年来,随着人工智能技术的快速发展,人工智能在各个行业中的应用也逐渐增多。传统的客服行业由于人口高度密集、部分工作简单重复等原因,成为人工智能切入应用的重点领域之一。2012年,智齿科技推出问答机器人雏形,成为将人工智能落地客服产品的领先代表。之后,机器人客服如雨后春笋般诞生,经过几年打磨逐渐发展成为现在常见的第一代客服机器人产品。


第一代客服机器人拥有全渠道接入、全天无休接待、智能辅助人工等功能,可以帮助企业缓解巨大的用户接待压力、提升人工客服效率。然而,第一代客服机器人更多的是承担用户过滤、分流等基础性接待工作。因此,在对用户的服务中,第一代客服机器人主要扮演简单信息咨询窗口的角色,表现为信息问答式,即机器人通过语义理解实现基于知识库内容的一问一答。这样的单轮会话问答模式适用于相对广泛的、没有指向型任务、简单的问询式场景,例如用户咨询“公司地址是什么““快递发哪家”等问题。目前,大多数企业智能客服机器人产品属于此类型。

 

随着人工智能在客服领域的应用场景不断纵深,第二代智能客服机器人逐渐成型。相比第一代信息问答式的机器人,第二代机器人直指用户在“同一服务对话框内的问题解决”,它拥有更高的问题解决能力、任务执行能力。第二代机器人以大数据、自然语言理解、机器学习、深度学习等人工智能技术为基础,实现客户信息的更全面获取、客户意图的更精准识别和预判,通过主动发问、理解并提取上下文语义、有逻辑性的人机多轮对话,最终实现复杂问题、指定型任务的跨场景一站直达式解决。


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如果将解决客户问题作为最终目的,那么,在第二代智能客服机器人的帮助下,客户无需跳转、换乘,直接搭乘机器人提供的‘服务专车’一站直达目的地,目标明确、过程轻松、需求完成更直接。


智齿客服将这样的机器人独立高效解决客户问题的能力定义为“一站直达“。要实现“一站直达”,它的产品功能逻辑是:

(1)     精准的意图预判

(2)     便捷的多轮会话 

(3)     高效的任务直达

 

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一站直达的功能应用领域广泛,目前在一些用户需求明确、服务流程思路清晰等场景中有非常好的应用。例如以电商、生活O2O等以线上交易为主导行业,它可以快速完成对于高频次订单、快递等查询场景的客户需求;在经济金融、教育等需要提供针对性多人多面服务的行业,第二代机器人客户也能很好地实现基于用户身份的查询和推荐任务;其他更多场景,如直接在人机沟通中主动获取用户身份线索、产品调研等,机器人都有很大发挥。

 

作为智能客服领域的标杆企业,智齿客服这一新产品的推出,预示着行业新一代智能客服机器人时代的到来,智能服务或将因此重新定义。

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