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极限元智能语音质检,瞄准多领域场景化应用

极限元智能语音质检,瞄准多领域场景化应用

Xtecher原创 丨 行业洞察

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2018-08-10

呼叫中心语音数据信息是企业经营活动中客户与企业交互产生的语音信息资源,广泛存在于金融、保险、通信等行业中的呼叫中心、客户服务系统中,这些语音内容包含着客户需求、满意度、投诉建议、竞争性等有价值的信息。而如何高效开展呼叫中心的质量管理工作,不断提升客户体验;如何挖掘客户与企业交互过程中的潜在价值;如何预测风险,并提前进行干预,这些问题的解决离不开对这些语音内容进行有效的质检。

鉴于传统的人工质检覆盖率低、效率低及主观意识强等诸多弊端,结合目前人工智能技术的发展,极限元智能语音质检方案应用了话者分离、语音识别、关键词检索、情绪分析、语速分析、静音分析、声纹识别等核心技术,通过对客服人员静音时长、语速快慢、情绪好坏等方面检测,完成其业务能力、应变能力、业务熟练度及亲和力的多维度质检分析,有效地帮助客服人员提高综合服务水平,同时还能帮助呼叫中心重塑其价值。

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智能语音质检,场景应用实现

客服质量检测:

通过对客服日常工作的质检考评,如基本话术、禁语、礼貌用户、业务熟练度等,以这些内容作为依据,培养客服人员服务意识,提高服务质量,降低客户投诉率,同时帮助呼叫中心建立完善的标准化的服务体系。

风险监控规避:

通过检测客户情绪、客服违规情况来实现潜在风险的监控和识别,及时进行人工干预,规避风险发生,降低企业运营风险。

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服务策略优化:

通过分析客服与客户的通话语音,能够第一时间了解客户满意度以及服务中存在的问题,帮助呼叫中心优化服务策略,实现服务差异化,帮助企业提高核心竞争力。

数据整合分析:

智能语音质检能够有效存储客服与客户之间的语音交互数据,通过深度分析数据,实现市场调研、商机挖掘、辅助经营策略优化等工作,充分实现数据即财富的价值升级。

智能语音质检,多领域应用

 

金融领域

金融呼叫中心的语音数据量巨大,而这些数据包含了客户身份信息、需求、满意度、投诉业务咨询等重要的信息,单纯依靠人工抽检,会造成隐藏着的有价值的信息流失,同时潜在的风险无法及时发现并规避。运用智能语音质检,可以全面覆盖语音数据信息,进行语音转文本,进行关键词检索提取,对客服服务工作进行检验,通过对这些文本特征进行统计与专业化分析实现数据深度挖掘与高效率运用。

保险行业

在保险电销应用场景中,智能语音质检通过语音转文本实现全量语音转写,关键词检索技术根据客服质检标准中语音、基本话术规范等预设标准,通过关键词检索筛选出违规录音提交质检员分析。保险行业客户流失率严重,通过大数据分析,拓宽了客户的获客渠道,扩大了市场占有率,摆脱了单一的获客渠道,降低营销成本。

通信行业

在通信行业中运用智能语音质检解决方案,实现人工坐席和客户通话内容全量转写,利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测技术构建灵活的质检规则。如:可通过静音检测针对通信行业中出现的无声来电或者小于5秒的来电进行质检分析。

极限元智能语音质检方案,不仅可以应用于金融、保险、通信等行业中呼叫中心,还能为电商、教育、快递等行业大体量的呼叫中心提供质检服务。满足企业呼叫中心根据语音信息进行客服工作满意度质检分析,也可以根据业务需求挖掘数据信息,来制定和优化业务要求。

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此外,当前电信诈骗猖獗,因此通过智能语音技术进行反电信诈骗的方法得到了公安和电信部门的重视。极限元的电信诈骗录音敏感信息监测系统通过检测高频外呼、采集通话录音、分析语音内容,准确判断通话内容是否涉嫌诈骗。

电信运营商诈骗电话,属于存量音频数据审核,它有大量的通话录音,而且因为设备供应商的不同,会造成音频格式、音质不统一;另外,电话录音还存在噪声干扰、方言口音问题。极限元通过关键词检索技术对存量音频进行内容检索,对存在有害关键词的音频能够准确检出。极限元的电信诈骗录音敏感信息监测分析有效识别11种电话诈骗类型。目前该系统已经通过地方公安部门验收,并已部署在几大电信运营商。

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