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灵智优诺金灵:以AI为依托,做保险智能投顾的领跑者

灵智优诺金灵:以AI为依托,做保险智能投顾的领跑者

Xtecher原创 丨 行业洞察

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2017-08-09

崔艳

Xtecher特稿作者

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科技服务生活,网约车、O2O、移动支付,人们可以一键解决很多问题,但买保险这件事,还停留在最原始的人工面对面咨询服务,不过,AI科技或许很快会打破这个局面。


灵智优诺就在做这样的事,用专业的AI技术及保险大数据积累,提供用户咨询平台,为C端用户定制保险方案做决策支持。按照灵智优诺CEO金灵的设想,她要把灵智优诺打造成“用户决策的入口”。


作者|崔艳

采访、编辑|小鱼

网址|www.xtecher.com

微信公众号ID|Xtecher


十年前,在麦肯锡担任咨询顾问,服务保险客户的金灵可能没想到,自己未来会选择在保险行业创业。


那时卖保险还是一件“没有尊严”的事情。业务员拼命售卖恐惧,客户谈保险色变。


十年后,身份已经转换成灵智优诺CEO的金灵,准备用AI去撬开一个新的保险咨询服务领域的缺口。


12小时待命、精通成千上万种保险产品、能挖掘出用户最真实的需求,然后推荐他们想要的。


这些传统保险业销售很难做到的,灵智优诺正在尝试着做。


“我们的用户有个性化需求,他们渴求高质量的服务。”而灵智优诺产生初衷,就是为这群人提供专业、客观、随时随地的保险咨询服务。


金灵想搭建一个“决策入口”,让用户在提到“买保险”三个字时就能条件反射想到灵智优诺。


从三万英尺的高空落地


在绿芽破土而出之前,创业这颗种子蛰伏了很久。


2005年,金灵硕士毕业,在5000名竞争者中脱颖而出,成功入职麦肯锡。


2008年,金灵来到了斯坦福。硅谷湿润的空气中带着创业的因子,让金灵心底的那颗种子开始萌动。


2010年金灵回到麦肯锡,那时的她已经有了“要做一个互联网产品”的想法。


去哪?去百度。


2012年,加入百度,开启试水互联网大潮的第一步。“我有技术情结”。硅谷大量拔地而起的科技奇迹,让金灵坚信技术可以改变世界。而百度背后的技术驱动与金灵的追求不谋而合。


刚进百度时,金灵在商业分析部,发挥自己的专业能力,和包括李彦宏在内的大佬们讨论行业格局和战略切入,执行跨部门推动。


第二年,百度组建新的业务群组,悟性强的金灵被领导点名,协助管理十个产品线,对产品运营的积累渐渐产生了很多想法。


2014年,证券市场开始回暖,加上A股全面放开“一户多开”。在看了大量国内外的数据报告之后,金灵预测到:一个牛市将会到来。 “当时美国网民炒股还在PC上,而中国已经移动化,效率非常高。同时,他们也需要更多的决策支持。”


一个清晰的商业模式开始在她脑海中成型。以战略分析见长的金灵主动请缨,从0开始搭建证券业务组,真正开始“做业务”,内部创业。


在两个季度内,股市通APP完成开发上线,未做付费推广前提下,日活从0自然增长到30W,并保持了持续增长。


击中传统保险业的痛点


保险是金灵之前在麦肯锡就接触过的领域。


互联网未来发展中,保险是一个潜力巨大的蓝海,这几乎是整个圈子的共识。面对这条存量3万亿,人身险近2万亿规模的赛道,当时的金灵只是作为服务者,看着国寿和平安这样的客户飞速向前。


不过她已经嗅到,在这种近乎完美的发展速度下隐藏着危机。


第一,客观上用户数据所有权割裂。传统保险业采取的是业务员直接对接客户的方式,保险公司无法掌握客户的真实信息,这些信息和数据都被销售抓在手里。销售害怕保险公司把客户资源收走再次分配,而保险公司害怕这条和客户直接联系的唯一链条会因为销售的离职而断裂。


第二,传统保险业人海战术的弊端逐步显现。理赔难是大众对保险的刻板印象,很多人因此对整个行业失去信心。“其实80%的理赔纠纷来自于销售前期有意或无意的误导”。


为了近距离观察行业,金灵跟着销售去拜访客户。在这个过程中,她发现销售的能力良莠不齐,部分保险产品又十分复杂,决策因素多,很多保险合同长达几十页,要参透其中的要点很难。对产品的误读加上KPI压力,经常让销售疲于应对,还为保险公司和客户遗留下很多隐患。


危机之中蕴藏机遇。保险公司很难完成自我颠覆,行业需要一个破局者。


金灵开始思考:“怎样才能用技术提升保险销售的效率和质量?”


她想到了AI。


用户身边的保险精算师


作为首家将人工智能技术引入保险咨询领域的创业公司,灵智优诺在这个全新的赛道上领先了几步。


2016年中国保险业发展年会上,马云一句“未来卖保险的都得是数据专家和人工智能专家”,让台下无数传统保险业大佬们胆战心惊。


蚂蚁金服开放“车险分”和“定损宝”,腾讯微信迅速推出“一生保”和“智慧车险”。知名人工智能公司Linkface也推出鹰眼验车系统和鹰眼图像定损系统,开始在保险市场谋篇布局。


市场炒热AI之后,很多平台号称“人工智能私人定制保险方案”,点进去是一个黑箱,用户输入名字、年龄和几项信息,平台为其输出一个保险方案或直接提供三方比价服务。


“其实这跟人工智能一毛钱关系都没有,就是一个噱头。”金灵说,这套程序的最大问题是:用户失去了主动权,但平台又没能说服用户信任被动配置的能力。


金灵要做的,是用AI的技术手段真正切入保险咨询服务领域。“给出建议,帮助用户做出决策”。


给出建议的基础是了解用户需求。但用户购买保险的诉求往往是理性与感性交织,真正的需求容易被用户自身忽略,这时需要保险咨询师进行引导。


灵智优诺的服务流程搭载在微信上。C端用户通过微信公众号进入灵智优诺平台,经过个性化需求的问询,智能机器人小诺随时随地提供专业、客观和易懂的答复,并且不会主动打扰用户。


“不仅仅要知其然,还要知其所以然”。金灵认为,灵智优诺要像“身边的保险精算师”,正是有了大量的保险数据积累及深度解析,才能给用户客观、全面的决策建议。


“任何复杂的问题,他问到第一层,我们要预想到第三层。”比如用户会问关于具体保险条款的问题,小诺能一路讲到产品是如何定价,为什么有些地区相似产品的定价不同这些问题。


用数据支撑决策


“你必须加倍努力,才能看上去毫不费力。”


灵智优诺打造的机器人小诺,这个角色看似简单,背后需要非常强大的技术能力。


首先,需要建立一个大而全的基础产品数据库。灵智优诺目前已经覆盖国内所有保险公司的产品,获取数据源,辅以线上抓取的数据内容,再由专业精算师团队拆解保单,搭建出互动内容的信息基础。


接下来,要构建知识图谱,这是最难的环节。保险保单的技术分析,是从非结构化到结构化的转变。


金灵依据在百度搭建股票知识图谱的经验,抽丝剥茧,从产品切入,再由专业精算师团队在产品库和结构化数据的基础上深入分析和计算,得到分析数据,最终形成完整的知识图谱。


最后,建立语料库。在C端收集保险语料,为构建智能问答系统做内容储备,最终使用人工智能手段连接有购买保险需求的客户,对接保险产品。


“其实保险这件事除了积累足够的数据量,还要看对垂直数据的解析程度,问题回复准确客观。”


所有的技术环节最终搭建出机器人小诺的形象。金灵为小诺设定的特点是“销售话术全走开,不吹不黑,AI只说实话。”


在用户和小诺说实话的过程中,后台飞速进行筛选。比如说,在问答中客户可能会提及家庭支出情况、未来现金流情况等,后台会自动为用户打上相应标签。假设沟通后发现,用户是价格敏感型,那么就会从库里挑选价格合适的产品推荐。


当然,这一步实现的前提是,知识图谱的标签库本身已经相对完备。


“数据的价值大于当期盈利”。


在用户与小诺的聊天记录里,沉淀着保险公司无法从销售手中获得的数据。而这些数据,也是让用户感到“你推荐即我所需”的关键,未来可以衍生出更多的商业可能。


随着数据积累和算法精进,用户与灵智优诺对话的深度和广度都在不断提升,目前咨询用户的人均对话轮次超过10轮,对话内容涵盖了用户的家庭状况、险种需求、财务状况、健康状况、风险偏好、对于保障条款和服务的消费偏好等方方面面。


此外,在目前平台未做推广的情况下,可统计到的用户中超过20%的人会主动将灵智优诺推荐给自己的朋友。


打造保险用户决策第一入口


“当用户需要买保险的时候,第一反应是来我们这里问一问,这样我们就成功了。”


金灵想做的,是把灵智优诺打造成“用户决策的入口”。


业务选择上,灵智优诺选择聚焦人身险领域,以重疾险为切入口。这一点与一众专注车险的同行们不同,“车险标准化程度高,且产品简单,非常适合大流量平台。重疾险最难,做起来最累。”


“但是创业公司要活下来,一定要选苦活、累活、别人不愿意干的活。”


把灵智优诺的方向盘定位于C端,应该也是金灵所说的苦活之一。也有很多人问金灵,“为什么不和保险公司合作,既方便省事还能赚快钱?”


金灵有自己的想法。保险业务员与用户之间信息不对称的隐性顽疾由来已久,灵智优诺目前将目标用户定位于C端,从解决保险咨询痛点入手,将人工智能的平台搭建好。独立做用户服务平台,已经足够支撑未来的想象力,暂时还没其他想法。


在这个从来不缺荷尔蒙和豪言壮语的人工智能创业圈里,金灵更愿意走得踏实一点。


“我们做得还不够”。从小接受东方式教育的金灵更聚焦如何弥补短板。不断完善灵智优诺的产品和技术,是她目前最重要的任务。


在旁人眼中,金灵身上初步显露了新技术创业者的特质:目标明确、有毅力、执行力强。保险销售核心的作用在于有效帮助用户做决策,金灵认为,灵智优诺就想做这样一个决策入口,对保险知识无所不知,但与用户对话可以简单、准确。


今年4月份上线,已经积累了数十万量级的用户。在未来,已有用户通过社交平台,能激活更多新增用户,使用户规模逐渐成几何式增长。


金灵身边的人都觉得:“到时候了”。大家都在等待金灵做出大动作,用人工智能一把扯掉传统保险行业遮掩的面纱。


现在,东风已来。

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